销售就是这回事：实际大于期望就会满意、持续给价值才有忠诚

(图/取自网路)

在一场课程中，跟学员聊到了有没有曾经发生在自己销售上的痛，其中一位在建设公司工作的学员分享了他的经验，他说有时候客户在购买时是开开心心地买，可是交屋没多久就跟建设公司有了纷争，甚至吵到要对簿公堂，想当然尔，最后一定没有客户满意度可言。虽然这样的情况不是非常频繁，但偶有发生，只要一发生，就会让他觉得很难过。

失去一个客户，要留心后续效应
相信这样的经验一定是销售人员所不愿意乐见的，但在实际生活中却时有这样的状况发生，而一旦发生结果往往就造成了一个非常不满的客户。失去一个客户也许还不是太严重，但有可能透过这个不满的客户，影响了週遭其他的潜在客户，导致公司的信誉受损。

会发生这样的状况，通常都是因为客户对于产品的期待高过了真正的实际感受，而这样的结果，很大的一部分因素是来自于销售人员对产品的「过度行销」。一位在销售业界的前辈对我说过「如果你的产品有100分，而说80分的好处，就可以把产品卖出，那只要说80分就好，留20分的好处让客户再自己慢慢发现，」这句话在我从事销售工作时，一直放在心上，甚至奉为圭臬。

因为客户的满意度是来自于「实际与期望的比较」，唯有「实际感受大于期望」客户才会真正地感到满意。但在实际生活中，有不少销售人员因为怕卖不出产品，喜欢透过「过度行销」的方式，将产品的效果不断地夸大，营造客户过高的期望。最后的结果就是明明100分的产品，却因为客户有150分的期待，结果到客户实际使用产品时，真正的感受与期望相较只剩60分，所以当然就无法让客户满意了。

(图/取自网路)

做到一次满意，未必永久忠诚
而满意的客户是否就一定会是个忠诚的客户呢？很不幸地，答案并不是完全肯定的。要有忠诚的客户，让客户满意只是一定要满足的必要条件。那除了客户满意度之外，还可以怎么做以培养出真正忠诚的客户呢？我想，其中最大的关键，是在对客户的售后服务中，如何让客户感受到你「持续提供的价值」了。

如果售后服务的过程中，销售人员只是透过定期回访，关心客户对于既有产品的使用状况，还有提供一些新产品的讯息，当然是好的，只是对客户来说，这些讯息还不够有「价值」。要让客户感受到价值，销售人员必须能够帮助客户用「不同」的角度来思考。

举个例子，如果你卖出了一套新的进销存系统给一家中小企业，在后续的售后服务中，除了一些简单的关心和资料维护之外，最重要的还是协助这家公司思考后续成长时，在资讯系统上可能会需要的规划和佈局，乃至于提供一些同质产业的Best Pratice供其参考。

简单的说，从原本的销售人员角色，要把自己升级成顾问的角色。这样的做法还有一个好处，一旦客户向我方採购和合作的品项愈来愈多，我们和客户的关係自然就愈来愈紧密了。类似的状况，同样可以在金控公司里看到，愈来愈强调跨售，以及对于顶级VIP客户的整合性理财服务。

「实际大于期望就会满意，持续提供价值才有忠诚」，希望可以帮助大家创造出满意且忠诚的铁粉客户啰。

资讯来源：人才培训网

【101创业大小事／整理报导】

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