安全感具备第一招 -学会解决问题

（图／取自网路)

无论在生活或职场上，我们身边总会有一群让你觉得「可靠」的人：分组报告跟他们同组就感到安心、遇到纠纷他们会跳出来帮大家争取权益、他们总是能听懂你说的话，对你说「好」；就算他们说「不好」，也会告诉你下一步该怎么做。

简单来说，在所有你可能感到慌张、不知所措、而且充满不确定性的情况下，你会吐一口气、拍拍胸膛安抚自己然后说：「幸好『他们』也在」。

为什么这群人带给别人这么强烈的安全感？那是因为他们各个都是解决问题的高手。

说穿了，我们每天工作其实就是在解决各种大大小小的问题。例如：促销产品缺货了怎么办？客户打电话来大骂为什么其他通路的价格比较低该如何回应？主要客户的生意衰退15%，要怎么解决？

将处理这些问题的过程记录下来，几乎就能拼凑出我们每天努力工作的样貌。所以，如果我们说沟通能力是所有工作能力的基础，那么解决问题的能力，其实就是工作能力的具体展现。

专注处理眼前的状况

相信大家都遇过这样的状况，当下遇到一个紧急事件，例如重要的开场嘉宾迟到了；千交代万交代要确实检查，到了客户那里才发现简报档忘了带。

这些时候当事人焦急如热锅上的蚂蚁，却总会有人开始「检讨」：「不是应该提前跟贵宾确认时间吗」、「你以后应该要事先掌握客人的行程啊」、「为什么叫你检查却还是没带？」这些发自本能的负面情绪和言语，其实对眼前的问题一点帮助也没有，甚至会让人更加手忙脚乱。

没有人喜欢被问题缠着的焦虑感，所以遇到问题一定要先反射性地思考该如何处理，能当下解决就要先完成，不能马上解决的事情，至少也要将情况控制到你有延后处理的空间和时间。

因为我们不可能所有事情都懂，所以快速解决问题的关键就是要能连结资源，了解各项业务的窗口，才能在问题发生时迅速找到能帮助你的人。

例如送货时间延迟了，你第一时间该找的人不是物流、不是仓储，而是运输啊，如果你以为「所有与货物、后勤相关的事情都找物流窗口就好」，那可能就会增加你的沟通时间和成本。

因此我们应该要了解组织、清楚每个部门的分工，时间久了，你甚至也要判断同样的部门业务底下，「哪一个人」能给你最好的协助。

有些问题可能是临时性的意外，但有些问题会一再发生可能就是结构或制度上面产生的漏洞。所以我们要学会拆解问题，无论是用质化或量化的方法，至少要能为这个问题「说一个故事」，而不是回答「纯属意外」、「市场变动」、「客户太机车」这种可以套用在所有问题的答案。

要能够正确地拆解问题，一来仰赖逻辑性思考（这也是为什么现在许多企业面试前会有逻辑测验）、二来是你本身对这个产业、这个领域的专业知识是否充足。

假设你负责的品牌在某个主要客户的生意衰退15%，要拆解这个问题，你就有许多问题要问、有许多答案要找：「客户本身有衰退吗？幅度如何？」、「哪些品牌造成生意衰退？为什么？」、「这些品类衰退是市场趋势？还是只在这个客户衰退？」每个问题背后都还能问更多的问题，至少要问到你能说出「啊哈，就是这个！」为止。

根据机会点拟定行动方案

如果我们正确地拆解问题，那就能针对每一个原因各个击破，藉此规划出改善的行动方案。

为了解决问题提出的行动方案不需要写得冠冕堂皇、也不要落得纸上谈兵。你要清楚自己的能力和资源，确认行动负责人、订出时程、拟定追踪机制，一定要写出会让自己感到热血的计画。

工作上的成就感，往往就来自于你根据行动方案成功解决问题的这些时刻。

能够被别人认为「可靠」是很幸福的事情，有些人善于制造「惊喜」；有些人能够稳定输出「安全感」，前者可能会成为明星，但也可能变成烫手山芋，后者则会是最佳工作伙伴。

不过要成为解决问题的高手，还有一个很重要的前提，那就是你要有面对问题的「勇气」，如果你轻易逃避或转头，放弃的不只是资产、你失去的是伙伴、还有生计。所以在解决问题之前，我们都得先学会勇敢。

【101创业大小事／整理报导】

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