你不知道的「神秘客」真面目

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台湾服务业近年快速扩张，为提升服务品质，背后有一群神祕的「奥客」明查暗访，检测业者服务品质是否达到一定水准，这些奥客让台湾服务业又爱又恨，一方面最怕遇到，另一方面又最想得到他们的肯定。

台湾SGS国际验证服务部表示，为避免第一线服务人员敷衍了事，稽核人员化身顾客，也就是俗称的神秘客，实地查验服务业员工训练与第一线服务人员落实的情形。

安心 神秘客稽查 引进台14年

台湾SGS在2000年引进国外的服务验证系统，类似制造业的ISO稽核，把服务当成产品，由业界与SGS专家团队拟定服务标准书，撰写类似制造业的技术文件，订定服务业的规格并施行，再由神秘客定期稽核。

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神秘客检验在台湾推行十多年，是台湾服务业品质提升的关键因素之一，除了早期检验餐厅服务品质，目前台湾神秘客的触角，已经涵盖电信业、运输业、百货及公营机构，帮消费者把关服务品质。

在大众印象中，神秘客每天吃香喝辣刁难服务人员，根本就是个爽缺，但其实要成为神秘客之前，必须先受过严格的考验，而当上神秘客之后的工作内容，往往也有不为人知的辛酸。

台湾SGS国际验证服务部主任萧壬惠指出，要当神秘客不简单，要过五关斩六将，先考取证照，参加面试，再由资深稽核员带领实习，全程通过才能成为SGS的神秘客。

小心 主管偷偷巧扮神祕客

首先，想成为神秘客，必须拥有丰富的工作和生活经验，这样才具备鑑别服务品质的能力，台湾目前线上的神秘客，不乏服务业高阶主管兼任或退休后转任。

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苦心 装奥客、寒流喝冰可乐

有位神秘客表示，去咖啡厅喝咖啡，要佯装不小心打翻咖啡，观察业者会立刻重新送上新咖啡，还是皱眉以对；他也曾去餐厅吃义大利麵，吃了大半才跟业者说太咸，考验业者的回应能力。

也有另一位神秘客，曾为稽核电影院提供的可乐是否盛装过量冰块，即便电影院服务员建议不加冰块，在寒流冷飕飕的天气里仍要喝掉整杯冰可乐，冷得他直发抖。

【101创业大小事/整理报导】

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