不爱进修就别来！服务业大改观

(图／取自网路)

你以为：工作场域光鲜亮丽，表示工作内容应该也很优雅体面？
事实是：所有带给顾客的美好与幸福氛围，背后都需要辛苦的坚持

「幸福的企业，通常也是辛苦的企业。」这是日前王品集团董事长戴胜益对员工说的一句话。近年来很多人受服务业吸引，一大诱因来自优渥福利与分红制度，也有不少人是看中某些服务业的环境优雅悠闲，希望在这样的氛围中工作。

问题是，服务业本质就是辛苦的行业，工时长与体力付出都无可避免。与消费者的互动，也不见得都是愉快的经验，这往往是很多人刚踏入服务业时必须克服的难题。如果无法理解，就会产生挫折，觉得现实与想像落差很大，尤其对刚出校园的社会新鲜人更是如此。

以提供悠闲午茶时刻为诉求的统一午茶风光Afternoon Tea来说，吸引的是一群重视美感与氛围的高级消费者，远百板桥门市店经理吴佩珊表示，所有氛围的背后，都仰赖现场服务人员时刻注意细节，才能维持品质，绝对不是穿着美美的制服站在那里而已。

此外，能够提供优厚待遇的企业，都是生意好、赚了钱，才有能力分红给员工。换言之，这类企业的现场，几乎都由于客人络绎不绝而非常忙碌。

甚至有些从饭店业转战餐饮业的储备幹部，虽然已经有3～5年的实战经验，仍以为餐饮服务就该像五星级饭店一样，讲求姿态高雅，应对从容。殊不知，一般餐厅走的是大众化路线，面对的客群经常是一家老小，「这就不是讲究优雅的时候了，而是要能弯下腰，抱抱小孩或是用台语跟老人家说话，上菜速度与应对都要讲求效率。」对不同的客人，要迅速转化出适合的沟通和服务之道，同时绝对不能有身段。

你以为：只要对人感兴趣，就能胜任？
事实是：一件事重覆做一千次，不耐烦就不要来！

大多数现场的服务工作，都是重复性极高的简单动作。如果熬不过这个阶段，只想直接跳升当主管，恐怕你就不适合。

前任UNIQLO台湾区总经理高坂武史进入UNIQLO的第一天，只做一件事，就是不停地清洗厕所。在他升上店长前，日復一日的工作内容，则是练习如何正确、快速地把衣服摺好。但高坂武史胜出的理由，正是他从同样的工作内容中，不断创造自己与他人的差异性。

事实上，「耐烦」几乎是服务业从业人员的必备条件。夏慕尼新香榭铁板烧连锁店中，经营绩效最好、领导85位员工的中山店店长高长宏认为，个人的人格特质和态度，决定了耐烦程度。「服务业服务的是人，对不同的客人，产生的服务细节也不一样。有些人能享受中间的过程，就不会觉得每天的工作重复，」高长宏解释。

在高长宏的店里，85％的员工都是20几岁的年轻世代，年轻人尤其对重复的工作格外不耐烦，42岁的他如何带领他们？

高长宏的建议是，提供年轻人一个明确的目标。当有人反映：「我做桌边服务员已经3个月了，还能做什么？」言下之意就是他已经感到不耐烦，这时候，高长宏会鼓励他，试着思考每个细节，并找到下一个学习的对象。比如初阶员工可以观察资深员工在学习什么，找到往上爬的动力；对基层主管则要赋予更多使命与任务，让他找到自己的价值；至于高阶主管，虽然已离开技术性工作，但是有责任创造良好的氛围、传递工作价值给基层员工，大家就不会陷在不耐与无聊中。

(图／取自网路)

你以为：数学不好没差，肯做事就好？
事实是：数学可以不好，但数字观念不好就可能赔本

除了面对人，数字也是服务业每天必须处理的课题。

以第一线员工而言，首先要面对的是商品价格与时时更动的折扣。这些数字若不能琅琅上口，当顾客希望服务人员在一堆商品价格中帮他找到合理的搭配时，若难以迅速反应，马上会令专业大打折扣。

除了对外要背熟销售数字，对内更要熟习数字后所代表的意义。以统一星巴克汉中门市店经理蒋璧光的经验，从店员晋升为值班经理后，光是排员工班表，就是一个复杂的数学作业，如果班表排得不好，很容易造成劳逸不均的抱怨。

而当上店经理后，必须掌管整家店营运，看懂财务报表是基本功课。「看财务报表是在训练逻辑能力，能比较数字上的差异，找出它透露的问题。例如与去年同期相较是否有任何异常，再找出解决方法，」蒋璧光说。

不过，蒋璧光强调，数字观念是可以训练的，有制度的公司都会提供主管所需的财务相关课程。只是，千万不要以为踏入服务业就跟数字绝缘，其实升迁与管理都需要靠它来搞定。

你以为：不爱读书，又怕考试，干脆先来就业？
事实是：进化的服务业更需专业与知识加值，同样得进修

最近王品集团通过一项规定，从10月开始，基层员工只要多益（TOEIC）测验达500分，每月就加薪1,500元。

作为国内最大餐饮集团，王品提供的是大众化的餐饮口味，服务的多是本土顾客，为什么特别要用加薪来鼓励员工学英语？

答案当然跟国际化有关。台湾市场小，连锁餐饮发展的下一步，都是到国外展店。苏中行有感而发地说，这几年王品积极与海外企业联繫，发现无论是泰国、马来西亚或菲律宾等东南亚国家，当地高阶主管都用流利英语与他们对话。相较之下，台湾服务业工作者的英语表达力较弱，碰到跨国展店需要外派幹部传承经验时，还得请翻译来居中联繫，十分不便。也因此，外语能力好的人，机会就比较多。

苏中行笑着说，虽然高阶主管没有被要求加强英语，但更要带头学习。所以他每个月带底下的区经理们定期上2小时英语课，每次上课前还会先考上个月教的进度，藉以彼此督促。

其实，英语只是一个例子。今天的工作者已不是单纯提供服务，更要不断自我提升，成为顾客的「伙伴」，能和顾客对话。台湾肯梦（AVEDA）创办人朱平就要求旗下沙龙中的设计师「认养」书籍，读完之后和客人分享讨论。

总之，服务业绝对不是「不爱读书」的人才来做，乐于充电、喜欢学习，才是优秀服务业工作者的共通特质。

【101创业大小事/整理报导】

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