身为企业领导 更需要柔软

（图／取自网路）

当企业面临产品瑕疵，或决策失误时，大多数的领导人第一时间，就是不承认自己的领导出了错误。毕竟，要承认自己的不足，放下丢脸的羞愧，需要极大的勇气。

道歉看似是为安抚顾客情绪，而不得不做的危机处理；好的道歉还是有可能转守为攻，赢得尊重。如果说抱歉让你手足无措，掌握底下四大重点，漂亮地弯腰道歉，将是企业修补问题，赢回顾客忠诚的大好机会。

1. 坦承错误，别用「可是」句讲话

充满「可是」的道歉，听起来只是为过往的缺失找藉口。消费者不需要体谅你的苦衷。坦白，就是最好的策略。

「七月二十六日，我们幹了一件傻逼的事，」支付宝在二三六位用户的中奖信函中，错将五元中奖金额，误植为iPad。道歉声明的一开头，就坦承所犯的错误。

最后，支付宝决定实践承诺，送出两百多台iPad，守住企业信誉。

与其一味否认、掩盖缺失，不如坦然面对。犯了错，诚实永远是上策。

2. 爽快指出责任归属，别拖泥带水

光说「对不起」，却没有责任的追究，只会流于宣示性谈话，无关痛痒，让人感受不到道歉的诚意。

IKEA总公司发言人，针对引发争议的目录修图一事表示，「对于所发生的事情，我们深表歉意，这并非当地自行移除的。在提案至沙乌地阿拉伯的过程中，就发生此错误，责任该落在我们身上。」

明白指出责任归属，愿意负起责任的表态，对企业形象的信赖感，具有加分效果。

3. 提出具体方案 解决问题

失误既已发生，接下来问题如何解决，更是消费者继续支持的关键。

苹果地图事件，库克除了建议下载其它家的应用程式外，在库克道歉后，苹果也迅速在应用程式商店，设置地图导航专区，方便民众选择替代方案。

4. 倾听顾客感受

精准掌握消费者真正的感受，才能搞清楚你是为何道歉，又是对谁道歉。

在社群媒体蓬勃的年代，使用者的意见更直接且快速地，反映在脸书或推特等媒介上。善加利用，才能更正确地针对目标问题，在第一时间，做出适当且快速的回应。

【101创业大小事／整理报导】

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