李培芬：别在战场上训练战士！

店舖营业与教育训练的时间须拿揑！伙伴服务顾客，突然被打断，指导起标准流程，这是一个对的时机吗？尤其是新官上任的菜鸟店长，只看见教育时机、没有看见服务时机，顾客不知道我们的标准，但知道我们在不对的时机进行工作指导，损害的是顾客的权益与感觉！

有一回友人跟我分享做SPA的经验，这是一堂4000元的疗程，友人全身赤裸放松地躺在按摩床上，疗程进行约十分钟，有一人进来了，只见原来的美容师当起了老师，教导新人指压技术，顺便把顾客当成实习道具，友人问我：「这是正常的吗？」

（图／取自网路）

这是正常的吗？！代表着顾客的不满意，友人当然从此再也不去这家SPA馆了。我也曾多次在餐厅看见这样的场景：客人高朋满座等服务，店长却拉着几位员工进行场边教育，或藉一边服务一边指导员工，店长的理由都是他们刚来什么都不会，若是单店，尚可体谅，但是连锁店也彷若单店，则是一大问题！试想：难道空中小姐没有新人，你何时看见放在飞机上训练的？！这也是一种自我要求的标准！连锁体系应该给自己高标准。

提供完整勤前教育培训，武装我们的伙伴吧！千万别让他一无所知的站在第一线，设置内外部教育训练店，即是为了培训员工，至少必须训练到可执行业务的水准，才能安排上岗！

所谓内部教育训练店，也是一比一的设置，只是不对外营业；而外部教育训练店则是对外营业，但新人培育还是得利用非营业时间。值得注意的是：别把卖场变教室；更别把顾客变教具，营业就是开战，不能在战场上才训练瞄准！