FB成为客诉管道 如何线上处理

（图／取自网路）

现代消费者已经学聪明了。与其在被占线的客服电话中漫长等待，不如在厂商的社群网站上抒发意见，因为厂商通常不希望负面评价出现在公开版面上，而会比较积极处理。

对厂商而言，在创业初期或许还有时间一一回应每一则社群网站上的留言，但随着顾客愈来愈多，你要如何在有限的时间内回应排山倒海而的留言呢？

设立客服专用的社群网站，快速回应、有效解决问题

建议厂商设立客服专用的社群网站，把客服用的社群网站与官方社群网站独立开来的好处是比较容易追踪需要协助的消费者，并能更迅速地回应与解决顾客问题。

此外，在资讯畅通的时代，顾客愈来愈没耐性。即时回应是客服的必要条件。如果你没有随时待命的客服人员，务必让顾客知道客服上线的时间，例如在网站上标示「週一至週五上午，九点至下午七点在此为您服务」。

电商顾问网站Practical Ecommerce也提醒社群客服人员在沟通时，应该掌握以下原则。

1. 个人化的回应：

谢绝复制贴上的罐头式回应。称唿对方名字是让顾客感到被重视的第一步。沟通时，尽量使用对方的语言，例如对技术性产品没概念的顾客就用浅显易懂的语言回应。如果对方是科技业的，或许可以用一些产业术语或技术名词。

2. 切中对方需求的回覆：

如果有人问某间店的营业时间，别丢个连结给对方，要他自己找。客服人员必须提供对方要的答案，甚至可以多做一步，提供附近其他分店的地址与营业时间。

3. 将私下处理转到线上回应：

线上处理问题的好处是其他消费者能亲眼见识到你处理问题的能力，进而提升信任感。当然，这也能顺便帮助其他有相同问题但默不作声的消费者。不过，前提是你必须有把握在线上妥善解决问题。若状况失控，尽量把线上转为私下处理。

4. 避免全面轰炸：

如果你要在Twitter上回应个别顾客的问题，切记不要在@customer字串前面加任何字元，这样所有追踪者，包括不相干的顾客都会收到回覆。如下图，左边只有提问的顾客会收到回覆，右边则是回覆所有追踪者。

5. 别让顾客晕头转向：

顺应顾客惯用的社群网站来提供服务，例如顾客在Facebook上提问，就在Facebook上回覆，而不要用「请透过xxx与我们联络」的方式把顾客导到其他沟通媒介，这样会令他们感到不便。

6. 留意回覆的小细节：

措词不当、文句不通、错别字等小细节都会让顾客对客服的专业度大打折扣，甚至感到不受重视，进而降低他们对厂商的信任度。记住，这些细节都是品牌形象的门面，轻忽不得。

7. 理性而正面的回应：

如果顾客提出的尚未提供的服务要求，例如希望提供其他时段的配送服务，别急着拒绝或否定对方的请求，你可以说：「很抱歉，目前尚未提供此服务，但我们正在评估提供这样的服务。」，让顾客感受到你有在替顾客着想。

【101创业大小事／整理报导】

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