职场中6个该懂的人情世故！

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什么样的礼貌只有50分，什么样的礼貌却有120分？职场上，如何透过好礼貌种下机会与成功的种子？

没有人否认专业与内涵是职场最重要的通行证，但问题是，往往还来不及亮出来，对方已「砰！」地一声将大门关上。

没有人不渴望遇见伯乐或贵人，但事实可能不是他不来，而是明明已走到跟前，却被你自己挡驾。

有一张无形的网，比学歷、能力更早横跨在机会之前，它决定你是广结善缘，四处播下好运的种子；或是连舞台出现都浑然不觉，还把它拒之门外。

这是让人意外的两个字、记忆中久违的两个字、有些「八股」的两个字，但却是威力惊人、效果神奇无比的两个字。它是小学教的第一课，却也是最多老闆抱怨员工不及格的科目——它的名字叫做：「礼貌」。

今年8月，《Cheers》杂志针对超过4千位上班族进行调查，结果发现「礼貌」高居主管眼中「七年级表现最需加强的部份」第2名（49.0％），仅次于「抗压性」（58.1％），甚至远超过「执行力」（21.1％）、「应变能力」（16.5％）与「国际观／外语能力」（6.7％）。

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１ 没有「不拘小节」这回事

耐人寻味的是，七年级生自己也同意这项观察。在他们自我评估「有待改进」的特质上，「没礼貌」同样排名第2。

礼貌的影响力有多大？在关键时刻，它造成的结局差异，可能远超过你的想像。

去年劳委会职训局调查492家企业，其中33％表示，即使条件再好，都不会把「自以为是狂妄自傲」的求职者列入任用考虑；27％与20％的企业更明白表示，不会录用「表达迟钝不知所云」及「不懂礼貌」的人。

美国人力资源顾问公司Vault刚完成今年度的面试礼仪调查，数字也显示：70％的企业主管只要对方迟到超过15分钟，就会自动将他贴上「不合格」标籤。同样高的比例还包括面试中拨打手机、突然离席超过10分钟等等。

反过来说， 礼貌与成就间的正向关係，则愈发明确。去年底， 美国《财星》杂志（FORTUNE） 引述佐格比国际公司（Zogby International）对7,590位美国人的统计说，年薪超过10万美元的高收入者与人争执或犯错后，道歉的比率是年薪2万5千美元者的两倍。

这不是风格至上、特色当道的年代吗？为什么「小节」突然又变得如此重要？

当每个人每天见面的人愈来愈多、平均一人被分配到的时间愈来愈短；当愈来愈多企业家体会用才决策中，「人品」更甚于能力时，礼貌好坏自然成为底定第一印象的要素，是能够最快「见微知着」，判别人才的线索。

２ 没礼貌比没专业更糟

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例如台积电董事长张忠谋在不同场合都谈过「收讯力」──倾听的力量：「常常有人问我成功的原因为何，我想我『收讯』的能力已培养了很多年，」他归纳成功之道时指出。

10年前，张忠谋在交通大学对高阶经理人授课时，特别提到他与人对话时进行的「收讯力测验」：「第一个看我讲话时，他会不会打断我？」

张忠谋说：「打断话的人既不礼貌也对自己不利，因为他打断我，以为知道我接着要讲什么，可是90％他都猜错。」

统一企业董事长高清愿是另一个善于从小处识人品的例子。统一企业内部文化非常讲究守时，过去担任董事长的台南帮大老吴修齐在世时，即使90高龄，出席任何场合仍必定准时到场。就算因为突发状况晚到，也一定会事前通知对方，细心致歉。

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以他为表率，包括高清愿、统一超商总经理徐重仁，在企业界都以准时知名。「守时就是人与人相处的一种信用，代表的是言而有信、说话算话，」高清愿曾这么说，「惯常迟到的人，行事风格也可能较为懒散、马虎，个人的信用，一定常被人打折。」

正因为可以「由小窥大」，一个人礼貌好，经常比刻意演出的成绩更容易让人记住。

台湾联想总经理欧明哲今年8月上任后，外界多以「科技界最年轻的总经理」看他。但低调的欧明哲很少对外透露，为了重新塑造台湾联想的企业形象，他实际上下了不少功夫，从同仁的礼貌着手，正是其中一环。

他让总机接待徐婕瑜从公司伺服器后台，直接进入总经理电脑看到每天行程，因此访客一到，门口的LCD萤幕已经出现欢迎字样，细心的徐婕瑜还会自动更新来客头衔。这么做，无非是让对方从踏入门口第一刻，就出现「你怎么知道？！」的惊讶，进而重新认识台湾联想。

反过来说，「礼貌差」透露给人的负面讯息，杀伤力也远超过「专业不够」。

曾任新闻主播、目前是电台节目主持人、美食作家的吴恩文自己开设了一家顾问公司，他选人时，礼貌权重甚至排到第一。因为站在老闆的立场，「我可以教你技能，没办法教你教养，」吴恩文指出，一句话道破许多企业主共同的心声。

其实，很多人之所以会误沾「没礼貌」的标籤，未必真是人格本质不好，有时是不小心，有时是轻忽，认为「没有也无所谓」，有时则根本是因为「不知道」。

３ 永远不会有「下一次」

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畅销书作家吴若权最近到南部一家企业授课，每次到高铁站接他的都是同一个小伙子，脸色爱理不理、态度冷淡。这反而激起吴若权的好奇，因此总会刻意和他攀谈几句，看看他有什么反应。

前两次，吴若权都觉得「碰到钉子」，直到第3次，这个年轻人才突然冒出一句：「吴老师，我觉得你人很好。」

对年轻的世代，吴若权发现他们普遍不习惯主动与人互动、不擅长「察言观色」，反正「有事你来问我就好」。另一个心理因素则是认为「第1次不熟、不需要」。「但职场上很多事是没有第2次、第3次的，」吴若权语重心长地说。

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台湾大哥大副总经理庄财安也有类似经验。开车载下属出去，「他们不管你，上车直接坐上后座，突然间我就变司机了。」或是面谈时大剌剌瘫在沙发里、吃饭时用叉子插起麵包就啃，新生代不知道、也不觉得这样做失礼，受到提醒时还会非常惊讶。

有个故事，庄财安整整记了30年，一直让他自我惕励。当年他从台湾师范大学毕业时，校长对所有应届毕业生说：「有同学写信给我，请我帮他介绍工作，我看到信就不想帮他了，因为信上写着『某某某校长敬启』。哪有人叫别人看信，还得恭恭敬敬？』

从这个故事出发，庄财安分析，建立礼貌得经过3个阶段：第1，先「知道」，具备通用礼仪的知识，才不会误用闹笑话；再来是「观察」，注意别人、尤其是前辈如何待人接物；最后才是「练习」，透过生活具体实践。

只要有心，学会「礼仪」并不难，至少可以做到「不失礼」，但一个人会被认为「有礼」、「好礼」，甚至成为一种个人魅力与人际竞争力，绝对是来自更高的境界。简单地说，就是5个字：「心中有别人」。

有趣的是，这层含意早默默藏在英文字「礼节：etiquette」的字源由来里。

“etiquette出自法文，原意是「牌子」。为了保护凡尔赛宫美丽的花园，法国人特别立牌提醒民众不要随意破坏。久而久之，本来的「请勿进入」开始扩大内涵，除了指称「合宜的应对进退」外，更进一步解释为「不要轻率践踏人们内心的花园」、「举止言行让人感受亲切与温暖」。

４ 头衔愈高，愈有礼

确实，愈成功的企业家，在礼貌上严以律己的程度，反而愈让人吃惊。

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像亚都丽緻集团总裁严长寿，他写纸条交办部属工作，从来都用「请您」开头，平时极少疾言厉色。即使训斥，语气都非常和缓。从担任严长寿特助开始，已共事12年的亚都丽緻大饭店营运副总经理范希平由衷说：「非常佩服他的修养。」

说是「修养」，因为严长寿待人接物的细节里，处处可以见到对人性的理解和尊重。

范希平刚当上严长寿特助时，与另外两位助理在办公室里接电话，总习惯先说「请问您哪里找？」先确认来人身分后，再转接给严长寿。

有一天严长寿听到，突然慎重交代：「不要问对方『哪里找』，不管是谁，都先说我不在。」

「知道你是谁，再告诉你总裁不在，你会怎么想？」范希平顿时学到一课：就算说话再客气，多了这个「打量身分地位」的动作，都等于在伤害对方。

长期在严长寿身边耳濡目染，后来甚至因此左右范希平的生涯抉择。曾经有位企业家大老想来挖角，约范希平吃饭，整个过程都非常礼遇客气，却在最后对方叫司机到车上拿资料时，不经意破口大骂：「你这脑袋装大便啊！跟你讲放在里面，怎么会找不到？比猪还笨！」

「要是我为你做事，你骂我不也这样骂？」这一念让范希平决定继续留下，如今这位大老的企业王国已然崩塌，范希平却在亚都丽緻一路歷练到独当一面，又何尝不是另一种「以小窥大」！

在严长寿带领下，礼貌早已成为亚都丽緻的DNA，但他要求的不仅止于「顾客至上」，更是「客人至上」：「即使没光顾，只要踏进亚都丽緻，就是客人。」即使明知道他只是进来借厕所、吹冷气，仍然必须以礼相待。

我们经常问：「有礼」跟「虚伪」有什么不同？答案并不复杂，礼貌的「动机」与「一致性」，就是检验的准则。

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５ 有礼，贵人自动上门来

大家都知道对大人物要有礼貌，但是面对跟业务不相关、看来不起眼的小人物呢？

真正见过世面的人都知道：「山水有相逢」。今天再微不足道的某人，都有可能在未来某个时刻变成你的「贵人」，扮演「临门一脚」的角色。

在东方，最传神的诠释莫过于两千多年前，张良为「圯下老人」黄石公捡鞋的故事。若不是张良三番两次、耐着性子忍受黄石公的无理喝斥为他服务，又怎会赢得青睐，得到《姜太公兵法》，成为汉朝的开国功臣？

谁说贵人、机会不来敲门？当你这样抱怨的时候，不妨想想，是不是哪天因为自己的粗鲁无礼，不知不觉把他们赶走？

６ 低标要比别人高

在美国销售超过百万册、掀起讨论风潮的《优秀是教出来的》（The Essential 55）一书作者隆．克拉克（Ron Clark），是唯一被美国总统接见过3次的小学老师。他最为人称道的，莫过于不论本来成绩、操行如何，他都能让学生脱胎换骨，从问题小孩变成优等生。

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克拉克的55条规则中，第1条是「遇到人要主动称唿」； 第2条是「当别人说话，看着他的眼睛」；第3条是「如果别人有出色表现，不要吝啬鼓掌恭喜他，应该持续3秒，角度要刚好」......。瞧，这些原则放在职场上，不是一样适用？

礼貌的极致回归到的是做人态度与价值观，「高标」自然没有尽头，不过，一般人至少可以自我要求：「『低标』要比别人高，」吴恩文认为。

「很多生意是来自于信任，很多信任是来自于尊重，」吴恩文说。为什么有些人就是人缘好、运势佳？说穿了，无非是透过这些点点滴滴。

用心当个「好礼人」，让身边多点贴心的感激，少点「你那什么态度啊！」的抱怨，受用无穷的绝不是别人，最终还是你自己！

本文转载自Cheers杂志第97期

【101创业大小事/整理报导】

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