从事销售 成交就是你的工作

（图／取自网路）

金氏世界纪录汽车销售员乔‧吉拉德（JoeGirard）说:「如果你从事销售，那成交就是你的工作！」

更精确地说，「成交」（close）指的是「缔结契约」或客户明确表示要购买的交易行为。从另一个角度看，在成交之前，客户随时都有反悔的机会，这也是销售过程中，最让业务员期待、又怕受伤害的阶段。

精准掌握成交讯息与时机

好不容易取得了客户的信任，客户看起来也对产品爱不释手，许多业务员却往往在这时候陷入了两难困境：深怕再进一步、提出成交要求，会吓跑客户；同时又担心后退一步、会错过成交时机，使订单落入别人手中。到底何时才是正确的「成交时机」？

事实上，当客户在内心产生「我想买」的念头时，就是成交时机！只是，这时候客户通常还不会说出口，只会有一些细微的变化，如果业务员不够敏锐、没抓准时机争取订单，或做出任何让客户感到不安的行为，都有可能丧失成交机会。

通常，业务员可从两方面来判断成交时机：一是客户的举止突然有变化，例如在持续交谈中，突然陷入沉思，或是反覆检测你示范的商品；另一方面则是客户对于产品细节提出诸多问题。

面对客户的提问，有些业务员会以为客户是在质疑或否定产品，但知名业务教练杰佛瑞‧基特（JeffreyH.Gitomer）强调，当客户提出问题时，十之八九是在透露购买讯息，可惜大多数业务人员只会照实回答，不懂把握机会促成交易。

基特玛建议，业务员在碰到这种状况时，应该使用「回应式问句」，利用反问客户问题，以促成交易。举例来说，当客户问:「有现货吗？」业务员应避免直觉地回应说「有」，而要透过反问客户「你需要我们立刻交货吗？」的方式，既回答了顾客的答案，也能确认对方的购买意愿。

客户开口发问，就表示对产品有兴趣，就是促成交易最好的契机。因此，业务员应尽可能把握客户每次发言的机会，利用「反问法」确认顾客交易的意愿。

将拒绝转为成交契机

除了抓不准成交时机之外，「开口促成交易」也令许多业务员感到恐惧，很担心一开口就遭到拒绝，或是给买方太多压力，反而破坏了成交的可能性。

促成交易的关键在于真诚和自信的态度，当你发现客户释放出购买讯息，只需要相信自己的判断力，并且相信客户会买产品，就可顺势而为，以不卑不亢的态度请对方下单即可。

反之，若业务员低声下气地求对方购买，等于是在告诉客户，连业务员自己都对产品没信心，不仅会使客户感到不专业，也会伤及产品和企业形象。

当然，即使你鼓足了勇气、以自信的态度开口要求客户下单时，还是有可能碰到对方以「太贵」「不需要」等理由拒绝。这时候，业务员务必要提醒自己，「否定他人观点只是人类本能」，只要不放弃，还是有可能将客户的拒绝转变为成交的契机。

美国顶尖保险业务员法兰克‧贝特格（FrankBettger）在累积了5000次拜访客户的经验中，统计归纳出一项结果:「顾客拒绝购买的理由，只有38%是真的。」所以，对业务员来说，真正重要的不是如何一次就说服顾客下单，而是遭受拒绝时如何应对，引导客户说出「不买的真正原因」。因此，面对顾客否定产品、拒绝你的要求时，最好能先从容地贊同客户的看法，以此做为缓冲，切忌一被拒绝就据理力争，这只会惹恼客户，扼杀成交的可能性。

举例来说，当客户说「产品卖得太贵」，你可以先回覆「是的，我们的售价的确比其他品牌贵」，接着再以「但这其实是有理由的，因为⋯⋯」的说法，进一步说明真正原因，转而将重点导向「所以，我猜想问题可能不是您不喜欢这个产品，而是⋯⋯」，最后再尝试解决客户的困扰。

以下提供实境话术做参考：

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【101创业大小事／整理报导】

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