不想变老? 快跟上link脚步

（图／取自网路）

想像当你走进超市，看见尿布与啤酒这两种风马牛不相及的商品居然摆在一个货架上时，你会想到这种反常的举措居然使尿布与啤酒的销量大幅度增加吗？购买尿布的爸爸们通常都会给自己买上一罐啤酒，谁会想到这条规律竟是通过顾客的消费记录发现的。这不是个笑话，这是发生在沃尔玛的真实案例。在浩如烟海却又杂乱无章的资料中，万事万物反倒有千丝万缕的联繫。资料越多，能产生的连接也就越多。

在瑞意趋势CEO梁海宏的最新着作《连接时代之第三次商业革命》中就提到，在电脑和互联网的带领下，我们已经从分工时代进入连接时代。连接是指不同主体（包括个人、机构、系统平臺）之间一种相对稳定、持续的联繫。通过基于系统化网路平臺的有效连接，不同主体之间的需求、供给、背景、回馈等资讯得以便利交互，并且积累成有效的大资料，进一步确保主体之间情景化交互的有效可行。

时代三部曲，颠覆再重生

时代被分作了三个阶段，分别是依赖时代、分工时代、连接时代。而每个时代对应着不同的社会，即农业社会、工业社会以及当今的资讯社会。农业社会以非机械化的农业耕种为主，人们的温饱问题基本可以得到解决，但食品以及日常用品的生产主要以手工业为主，不仅效率低下，品质也难以得到保障，整体的生产力低下。几百年后，蒸汽机的发明引爆了十八世纪的欧洲工业革命，大规模机械化工业生产提高产量的同时，也通过专业化分工提高了产品的品质。

任何一个时代，它的弊端自身是无法解决的，只有靠下一个阶段去解决。正如农业社会发展到极致也无法解决自身面临的生产力水准低下问题一样，工业化发展到极致以后也会遇到问题，这就是非人性化。非人性化不单指人类个体在专业化分工的工业化生产中的心智发展不全面，也包括大规模机械化生产导致的结果不可预料性，例如环境污染。工业时代只会生产标准化的东西，标准化的产品最重要的特点就是降维，降低维度，将产品和服务本来富含的丰富功能或意义简化为单一的功能。而这些所有问题都是工业社会以及自身的生产形势、知识积累形式、人类组织形式所无法解决的。

山雨欲来风满楼，凡万物生必有徵兆。时代的更替，是人类歷史的自然演进。昨日之种种譬如昨日死，今日之种种譬如今日生。连接时代正是基于工业时代难以解决的问题而生。在连接时代中，网路化和大资料是整个时代的背后支撑。这两个核心将对商业最重要的四个方面发生影响，首先就是对消费者发生影响，其次是管道、产品、企业。这两年，智慧地球、智慧城市炒的很热，在梁海宏看来，智慧城市就是连接时代的城市，其背后就是网路化和大资料。通过网路化连接能把各种资源呈现出来，比如感冒了去医院，在缺乏连接的情况下，很多人会选择就近求医，但是就近去可能会有很多人排队，这就造成了社会浪费。连接之后，患者在家里就能看到每个医院的排队情况，大大节省了时间、人力等社会成本。也就是说，连接是能够创造社会效益的。在网路化这方面，梁海宏创造了一个「4+2」的概念，所谓的「4」指的是四个网，互联网、物联网、使用网、服务网。「2」指的是两个平臺，一个是Social CRM平臺，社会化客户关係管理平臺，另一个就是企业2.0，企业内部平臺。在网路化的连接时代，资源会进行情景化组合，达到资源的最优化配置，避免社会浪费。

另一个就是大数据，资料之所以重要，不是说现在才重要，而是一直就重要。资料，或者叫做记录，对于人类的歷史进程功不可没。农业社会本来想记录很多，却因为记录成本太高作罢。工业社会印刷术一诞生，记录成本直线下降，但是纸质的东西有一个缺点就是消费成本过高，需要人工去消费资讯。而数位化的好处是结合情景化的东西，每个人每台电脑解读出来的资讯是一样的，这就是数位的价值。只有当记录成本下降了，消费成本也下降了后，数字价值才能真正体现出来。人脑，只有记忆体没有硬碟，过去的东西塞满了以后，就被新的东西沖挤掉了。电脑，不仅有记忆体，还有硬碟，这种记录方式的改变，对社会影响是非常大的。正如开头提到的尿布与啤酒的例子，记录方式的改变才让这种规律显现出来。也就是说，大资料脱离连接后也是没有价值的，你只有通过网路化的系统，将资料积累下来才是有价值的，才能对以后的行为有参考意义。

从CRM到PAM，消费者称帝时代到来

当消费者之间没有连接的时候，要与企业抗衡几乎是不可能的。以往买东西都是听销售人员扬长避短地介绍，而现在消费者购物前都会先看评论。当消费者连接以后，消费者的价值才真正得到了尊重。他们现在已经武装起来了，不再势单力薄，他们的背后连接了更多的消费者，已购买的和未购买的连接起来，甚至企业的潜在消费者与竞争对手的消费者也连接起来了，形成很大的一股合力。一定程度上，消费者将变成企业的资产。按照传统的说法，淘宝是厂家，是管道，或者是个供应商，它厉害的不是每天卖出多少东西，它厉害的是能告诉你明天能卖出多少，这都是基于其背后连接的广大淘宝用户、支付宝用户。淘宝没有自己独特的技术，支付宝也面临着财付通等的竞争，通用的技术后，依然有那么多用户愿意与他连接才是淘宝最大的价值。

其次，消费者的消费方式也将改变，消费者作为发标方，由各个商家提供推荐方案供消费者参考挑选。也就是梁海巨集提出的从CRM（Customer Relationship Management 客户关係管理）到PAM（Personal Authorization Management 个人授权管理）。以前的CRM就是一张excel表格，企业一厢情愿地对使用者的消费记录进行记录和细分，针对不同客户群进行垃圾广告的轰炸。PAM从消费者角度来看，主体意识开始觉醒，消费者变被动为主导，不再是企业管理消费者的各种资讯，而是消费者要不要让企业知道自己的资讯，要不要将自己的资讯和背后的人脉资源授权给企业。

「口碑是跟人脉结合的，没有人脉就没有口碑。」一个人如果谁都不认识，那他就没有口碑价值。我将我的人脉资源授权给企业，也就是赋予了企业更多的口碑价值。梁海宏举了个生动的案例。假设现在消费者要买一款手机，由四五家厂商提供方案。而消费者能够提供的资源是让自己周围至少20个想买手机的朋友知道这款手机以后的使用情况，好的体验会分享给他们，而不良体验则会回馈给厂商。稍加计算，便会发现这样大大节省了企业在销售前端的推广成本以及售后回馈的调研成本，是桩划算的买卖。这些价值对单独个体可能意义不大，但如果对30%的用户都提供这个方案，就相当于企业在100个消费者中又招了30个销售人员，从这个角度来说，建立了连接以后，消费者就变成了企业的资产，企业的资料提供商。消费者已经从独立的、只是消费产品功能的消费者，变成了连接起来的、分享消费体验的消费者，这就是社会化消费者。

企业无边界，口碑有可为
       

社会化消费者在网路上分享自己的消费体验，是企业下一步行销计画的重要资讯来源，需要时刻进行舆论监测。舆情监测不是个新鲜东西，早在多年前就有了，但实际上直到五年前社会化媒体出现后，网路舆情监测才真正迎来自己的爆发期。

以前使用者进店消费的时候，店员都会热情招待，哪怕只是问路，也会耐心指引。如今消费者在互联网上指名道姓提到企业的时候，得到的却是无人问津的结果。按照传统的分工思维，企业如果想跟消费者建立连接，维护自己的好口碑，就需要专门招几万人组建Call Center来一一回復消费者的提问，每天机械化的重复工作，不仅耗费巨大的成本，也是非人性化的，这就是工业社会的弊端之一。按照梁海宏的说法，这样的企业还是有边界的，用的还是分工思维，做的是过去的生意。而资讯社会里企业是无边界的，消费者就是企业的员工。用连接思维做的是未来的生意。现在每每提到互联网公司，大家都觉得这是个烧钱的无底洞，而烧钱的背后烧的是什么，烧的是未来，烧的是对未来商业的信心，这些企业明确知道未来能赚到钱。

通过舆情与口碑的监测，企业通过网路化搭建互动平臺，将所有问题导入平臺，用社会化的方式回復每一条与自己相关的资讯，即社会化总包。资讯社会重要的就是把你需要的资讯从别人那里匹配给你，让消费者去回答消费者，一方获得了荣誉，一方得到了资讯，一来二去，如果双方成为了朋友，这就是经济效益之外的社会效益了。百度知道推出的百度企业知道平臺就是在做这件事。舆情监测的真正价值不是说发现危机，它的真正价值是説明企业处理跟客户的关係，去做为人之道。

梁海宏在一线实战多年，见证了整个行业进入成熟期。当技术逐渐成熟后，最主要的就是企业内部业务流程的管理，瑞意的三大业务正是依循着从CI社会化智慧到BI商业智慧的路径，先是进行全网监测，再则对正面、负面及中立的资讯做大资料採撷，最后再与消费者建立连接。遗憾的是，目前多数做舆情监测的企业还是过于关注负面监测，停留在第一阶段，而最重要的正面资讯的发现以及挖掘还远远不够。企业一般只对反对的声音相当敏感，重在解决危机问题，而当消费者对自己示好时，企业更要与其建立连接，基于互联网将用户沉淀下来，真正变成企业的资产。

自古以来，佼佼者总是毁誉参半。当企业跟用户关係足够好时，哪怕是竞争对手雇佣水军攻击自己时，企业也可以临危不惧，越是这种情况反而更能拉近企业与铁杆粉丝的距离。这就像两军对阵，有人骂你，就必然有人挺你，企业甚至不用耗费一兵一卒便能坐守山头。

意识转变为先，着眼未来的生意
      

农业社会时，人们依赖自然界与周围人发展农业、畜牧业，依赖时代积淀下来的文化；到分工时代，科学知识才积淀下来，而未来则是资料主导。文化教会我们怎么做人，科学知识教会我们怎么做事，资料则教会我们怎么在一个情境中做有效的事。文化是求善的，文化追求的最高目的是善，因为它发源依赖于时代，需要天时地利，更需人和。而科学知识求的是真、是规律，不求善。资料求的不是真，也不是善，而是「行」，即Works，就是情景化有效。这个东西不一定是真理，也不一定促进大家和睦，但是在这个情景下就是最有效。

企业求生存求发展，就必然要同互联网这个巨大的生态平臺建立连接。梁海巨集接触的客户中不乏有企业经常会把消费者、互联网当成是别人的，这在传统的制造业中更为常见。互联网是别人的，不是我的。消费者也不是我的，消费者是他们自己的。梁海宏强调，「互联网是自己的，一定得有这种思想。互联网就是家，就是你自己的家。」连接的思想需要用到各个地方，要把消费者当成自家人，让消费者真正成为上帝。科特勒在二三十年前提出消费者导向却由于缺乏条件没能实现，现在条件已然具备，如果还是只把「消费者是上帝」当作一个口号，必然就被这连接时代隔绝在外。

互联网企业在这方面意识很强，例如支付宝在消费者导向方面就做得很好，用户可以在这里缴水电煤气费，也可以订机票，每个月支付宝还给用户发送帐单，相当于私人财务顾问。但是传统企业经常认为这就是互联网企业应该做的。梁海宏曾经在两年前就提过，「任何一家企业都是互联网企业。」这句话在当下看来也是毋庸置疑的。早些年，海尔、美的、联想等，没有哪个品牌认为淘宝是自己的竞争对手，都只认为它是个管道而已。如今淘宝已经开始生产手机，甚至是做物流，商业的事情早已涉足。要知道，你的竞争对手很可能不是来自你现在的竞争对手，而是未来的竞争对手。以后跨界成为必然，只是说谁通吃谁，谁拆谁后臺的问题。

意识有时候比行动更为重要，小企业更应该转变自己的思路，挣脱分工思维的桎梏，如果不用连接思维去考虑的话，企业的价值就会缩水。连接是一种战略思维，一种商业操作，更是一个时代的标志，一把开启新商业奥秘的钥匙。再不连接，我们就真的要老了，要被这个时代抛弃了。

【101创业大小事／整理报导】

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