卓越杂志／澳盛银行 以客户需求出发 开展创新服务哲学

(图/翻摄自网路)

在《卓越杂志》举办的《二○一六年卓越银行评比》中，澳盛银行连续两年，以优质财富管理团队服务，荣获外商银行类最佳财富管理奖殊荣。

步入位在台北101大楼内的澳盛银行台湾个人金融总部（以下简称澳盛银行），印入眼帘的，是一面贴着写满目标的缤纷便利贴墙；而会议室内，挂满「标准普尔长期信用评等为AA-级金融机构之一」、「环球金融杂志─全球最安全银行第二十三名」、「2012至2015环球金融杂志评选─台湾最佳消费金融网路银行」等荣誉证书，这些来自国际的肯定，就是澳盛银行深耕市场的成绩单！

身为澳洲四大银行之一的澳盛银行，为国际性金融集团，现已在全球三十四个市场设立据点，不论是外匯、财富管理相关商品或是国际金融业务，提供客户全方位服务即是澳盛银行的使命，而臺湾更是其立足亚洲金融服务的关键区域。

从财富管理到产品控管

澳盛银行

永远将客户需求放心上

「与客户建立长期的服务关係、替客户做更长期的规划，是澳盛银行主要的营运目标。」澳盛银行个人金融暨私人银行总处长潘柏迪说。在现今臺湾银行业百家争鸣的年代，银行能否提供客制化服务，并为客户量身打造符合其目标与风险的财富管理规划，都成为民众选择往来银行的重要指标，而澳盛银行在这个领域的努力与创新，更力求于紧抓客户的心。

澳盛银行财富管理业务处长蔡渊霖分享，与其他银行相比，澳盛银行有相当优质的财富管理团队服务，「除了专属客户关係经理外，我们每间分行都配置投资规划顾问、保险规划顾问以及外匯交易投资顾问团队，让每位Signature优先理财及私人银行客户，都可以接收到全方位的财富规划与建议，避免因单一讯息来源产生可能的误差」。当然，除了在投资顾问团队的贴心配置外，瞭解在地市场需求并与时俱进是澳盛银行始终走在前方的秘诀。

根据澳盛银行的观察，多数臺湾的财富管理客户，在财富规划、市场动态等领域都已具备相当的知识与瞭解，对于价格以及报酬率亦有高敏感度。也因此，在与客户讨论其财务规划之前，澳盛银行的团队对于各种投资策略的风险管理与分析皆已准备妥当，随时针对客户不同的投资目标与风险承受度给予客制化的专业建议。

而提到臺湾银行业推行财富管理的状况，潘柏迪指出，「当投资市场走强的时候，每样东西都好，但当市场走弱，个别市场表现、投资商品的报酬乃至于客户满意度，全都成为胜负关键！」这种观念，很现实却也相当反映业界生态。对此，澳盛银行希望透过「A to Z」服务，瞭解客户需求，进行专业理财评估，让客户的投资都能享有完善配置；此外，为了确保上架的金融商品安全性，不管在澳洲或是亚洲，皆设有严谨的产品审核平台，再加上同时与独立机构合作，进行风险评估及订定级数。

财富管理产品处长陈莉芳说，「曾经有客户在其他机构购买金融产品，而客户也向我们询问产品销售问题，但在总部专责单位评估后，判断该产品不适合个人金融客户，因此不管收益与否，我们都选择不上架，替客户建构一层无形的保护机制」。

以手机号码连结银行帐号颠覆传统银行思维

由于网路的无远弗届，人手一机已成为显学，而这样的现象所迎来的数位浪潮，已逐渐改变传统的商业模式，许多业务纷纷转往线上或云端进行，金融产业当然也面临数位化的转型。

不过，对于澳盛银行而言，数位化与创新的脚步始终不停歇。潘柏迪直言，放眼望去，几乎每一家银行都在强化数位化，但一味的追求科技创新却不见得是客户所需要的！因此澳盛银行的信念是客户需求优先，以科技、数位化的方式满足客户需求，甚至让客户的需求可以透过手机或平版电脑等行动装置快速完成交易服务。

而为了强化数位浪潮下的个人资讯安全，澳盛银行针对不同类型的网路银行交易有不同层级的控管，以保障客户资产的安全。潘柏迪笑称，「澳盛银行对资讯安全的规范，有时候甚至比主管机关所规定的更加严格」。

此外，近几年，因应网路世代崛起以及新旧客户群的质变，澳盛银行进行许多数位创新计画。例如今年五月，澳盛银行领先市场推出「以手机号码连结银行帐号」服务，透过将个人手机号码绑定于帐户上后，未来只需要输入手机号码，就可以取代银行帐号进行转帐，相当人性化。

而在信用卡创新上，数位金融暨通路管理处长谢礼彬分享，为避免银行网页功能与选项过多，客户进入网站后无法即时找到所需服务的困扰，澳盛银行在去年下半年推出「信用卡数位伙伴」平台，利用类似社群媒体对话框的方式，让客户在平台上直接提出服务需求，银行则透过后端大数据资料库，即时提供给客户所需或回应。这则是另外一个澳盛银行领先市场的创新成果展现。

潘柏迪强调，综观全球，臺湾已迈向Bank 3.0与Fintech时代，为了不断追求进步，强化既有客户关係以及透过数位化，提升交易便利性，是澳盛银行未来的发展愿景，期望能透过多元的服务，提供客户澳盛银行最优质的服务。

资讯来源：卓越杂志

【101创业大小事／整理报导】

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