善用CRM－创造品牌发言人

(图片撷取自网路)

想想看，如果有一群Fans疯狂地在Facebook或是Twitter上面宣扬你的公司产品有多好用、品质多好，岂不是可以创造更多人认识你的品牌吗？而更重要的是，这样的宣传效果是最好且成本最低的！即便每个行销人员都有同样的幻想，但是大部分的人都没有花时间做正确的经营—建立关係。 

Facebook上的粉丝专业这么多，其实你可以花时间去研究看看，大部分的管理员都想在尽办法增加粉丝人数，但是这些按赞的人当中有多少会实际去购买产品，又有多少会成为忠实客户，最后成为品牌的代言人呢？

而创造品牌发言人是很多品牌在社群媒体上努力的目标。

所以说，虽然累积粉丝人数很重要，但如何让你的品牌追随者变成品牌发言人应该才是真正使用社群媒体的目的。不过这不是一个公式化、模组化的过程，如果你经营得当的话，这其实会是一个自然生成的现象。 

首先，你必须知道为什么你的支持者会聚集在一起，为你的品牌发声、宣传甚至是辩护，你也可以反问自己，为什么你会特别喜欢某个牌子，喜欢到愿意和朋友分享，通常这个问题的答案都是因为「这是个好产品！」不仅如此，还可能因为它成功回应了你的需求。而你和品牌间的沟通联繫有越来越大的部分是来自于网路，这也是为什么社群媒体如此重要的原因。

没有和消费者的互动，就没有办法让他们投入品牌，理所当然也不会成为你的代言人。人们偏好向他们喜欢的人或是牌子购买商品，这是理所当然的，要让他们喜欢你的牌子，除了提供优秀的商品之外，你还要花时间经营与你们之间的关係，这不只是让你的页面看起来更漂亮吸引人而已，今天消费者透过社群媒体找到你的专页，他们其实也是在寻找一个建立情感联结的机会，所以，何不大方给他们这个机会呢！

要建立这个情感联结其实没有你想象中这么困难，发给讯息给那些分享你的发文的人，感谢他们或是在底下回应，不要把这些粉丝当作理所当然，如同我们之前说过的，把他们当成朋友般地相处，你也会得到相同的对待。和他们发展出良好的关係，给予好的服务，传递你的品牌承诺，属于你的品牌发言人就会自然产生。

 
你的既有顾客或是未来顾客不见得会成为你的品牌发言人，他们必须有很好的品牌使用经验才行，所以也不要给予他们制式的回应或是发文，必须让他们有眼睛一亮或是「就甘心」的感觉，他们才会记在心里！

 
如果你已经成功拥有一群品牌发言人，那接下来就是反过来好好聆听他们的想法，他们在想什么？想要什么？反过来当他们的麦克风，将他们的回应或发文转贴回到你的网页，甚至分享他们点子。将他们看成公司内的荣誉会员，甚至可以将他们「升官」，不是指实质上的职位，而是重视他们的意见回餽，把他们当做组织内的一部份，这是种典范转移，建立一种互惠的循环。长远来说，利用资源来和那些相信或喜欢品牌的人建立关係，将互惠的循环变成「互学」，如此一来你的品牌才可能永续发展。

简单来说，重视你的顾客关係（customer relationships），因为所有的一切都从这里开始，记得将此融入你的文化或品牌DNA中，最后，辨识出这些关係的价值，然后投资他们，你的品牌代言人就会自然形成了！

【101创业大小事/整理报导】

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