宠儿变成箭靶 ! Uber 做错了什么?

图／取自网路

你有搭到免费的 Uber 吗？自 2009 年于旧金山成立这家来自美国的科技公司，以 app、信用卡支付与创新的营运模式，把自己与传统计程车行区隔开来，成功营造时尚奢华的形象，迅速在全球颳起黑头车旋风，去年驶入台北之后，也马上掳获台湾人的心，特别是那些常被小黄司机惹怒的乘客。

魅力横扫全球，创投资金汹涌而来，Uber 估值上看 400 亿美金，虽在「分享」的美妙蓝图之下，潜藏监管问题与不公平竞争的争议，在全球掀起传统计程车产业大规模抵制。但是 Uber 象徵进步的形象塑造得深植人心，忠诚的拥护者反倒讥讽计程车业不思进取、痛批政府阻碍创新，主动捍卫这个便捷又高档的服务。

在台湾，也一样。尽管 Uber 违法招揽白牌车营运，类似其在柏林、巴黎接连被封杀的私家车共乘服务 Uberpop，多数网友的反应仍然站在 Uber 这一边，无视万一出了意外，可能求偿无门的问题。

Uber 演绎了如何以精緻的产品与完美的品牌塑造「颠覆」世界，拢获人心。然而随着黑头车钻入大街小巷，却也发生不少无可避免的意外事件。骚扰攻击有之，强暴有之，死亡车祸有之，Uber 面对这些案件的态度却一百八十度大转变，表面痛心疾首，却藉平台之名企图完全规避责任，直到舆论沸腾，才稍有作为。

就算暂时不去探究这些「计程车产业搞不好更严重」的问题，Uber 急速扩张的过程中，粗糙的公关危机处理手段，已在欧美引发反 Uber 浪潮，许多网友宣告停用 Uber app，#Uberfail、#antiuber 标籤蔓延社群网站。

前几天雪梨发生劫持事件，Uber 车费大涨 4 倍被批得体无完肤，其实这并非完全错在 Uber。因为 Uber 浮动机制经由演算法自动调整，如果大批使用者蜂拥打开 app 叫车时，系统便会自行判断涨价，在该时段吸引更多司机载客。因此，像是圣诞夜、跨年或阴雨天，都有很大的机率坐到比平常昂贵数倍的车。

只是，若在危难时期，涨价即使在经济学理论上看似「合理」，但缺乏社会集体患难意识，却可能对品牌的形象造成重伤。况且 Uber 早在 2012 年底飓风桑迪（Sandy）侵袭纽约，已因涨价 2 倍被叮得满头包，今年初，又是在纽约，因暴风雪车费飙涨 8 倍。

尽管 CEO Travis Kalanick 一度仍以经济供需理论——涨价是为了召唤更多司机——辩护，不过，抵挡不住汹涌的谴责声浪，也挡不住媒体对 Uber 发灾难财的讨伐，七月 Uber 宣布妥协，承诺若因「非正常手段打乱」如恐怖袭击或天然灾害设置涨价上限。

【101创业大小事／整理报导】

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