面对情绪化下属 主管该如何沟通

（图／取自网路）

主管或许以为，赞美员工的好表现，比指出员工的缺失要容易许多，而且员工应该也比较喜欢听到正面的肯定。然而，每个员工都有某种不能被剥夺的权利，其中一种，是得到回馈意见的权利，无论绩效表现超越预期或偏低，「员工都有权知道。」

主管提供意见回馈给员工，不但是员工的权利，更是主管的义务，因为缺乏回馈是绩效不彰的主要原因之一：主管如果不告诉员工做得好不好，员工就不会做任何改变。因此，即时的回馈可以让表现不佳的员工，及早改进，有朝一日或许能成为明星员工。当然，回馈不只是指出员工的缺失或弱点而已，当优秀员工有好表现时，也要适时地给予鼓励与支持，让他们有动力继续为公司努力。

＊ 争议或敏感性评论，永远在私下讨论
就算是再中立、客观的评论，只要是具争议性的讨论，都容易使员工变得自我防卫或激动。因此，不论要处理的问题是什么，最基本的原则就是「不要公开讨论」。主管办公室或方便一对一谈话的安静场所，都是合适的地方。

＊ 处理冲突的4个要点

1.双方必须对此议题达成彼此都能接受的共识：同时，不论争执的内容为何，都要控制程序，避免造成关係恶化。

2.主动倾听：让员工有表达怒气的空间，并且绝对不会秋后算帐。

3.运用同理心：考虑员工的感受，设身处地为对方着想。

4.暂停或结束：如果双方气氛紧绷，且迟迟无法达成共识，应该选择暂停，或将会议结束，他日再讨论。

＊ 提供意见时，4种不当用语
有时候冲突在所难免，但是用语或语气使用不当所造成的不必要冲突，却是应该避免的。主管在提供意见给员工时，应该避免的4种不适当用语：

1.对人不对事的意见与批评：意见应锁定在问题上，而不是针对个人及行为。例如「你根本没在听」「你以为你是谁啊」「你根本不知道你在说什么」「你能不能安静一下」等，都是不恰当的发言。

2.意图诱发听者的罪恶感：有些人认为，让员工产生罪恶感，他们会更努力工作，但事实正好相反。如果你经常说出「假如你真的在乎团队，就会更努力工作了」「我这么努力工作，但你们好像不怎么感激」这类语句，只会激发员工的负面观感、甚至反抗意识。

3.命令式的建议和意见：当主管以命令的语气给予员工建议，会让对方难以接受。类似「你必须这么做」「把这份文件拿去影印，并给我一份」「这是唯一的办法」「今天就把它完成，并且把结果放在我桌上」等说法，都应尽量避免。

4.夸大其辞的用语：「总是」「从不」「每次」等夸张用语，很容易造成争端，因为它们多半是不正确的。例如，主管如果常说「你『从不曾』准时完成工作」「你『总是』不听我的劝告」「你『每次』开会都迟到」等语句，员工自然会出于捍卫自己的心理，针对与事实不符的言词加以反驳，掩盖了主管真正想解决的问题。

＊ 运用「对比」，化解不安
面对主管提出的问题，员工心中常会做出错误的诠释，包括：你认为我不值得信赖、你不喜欢我、你觉得我能力拙劣、你打算採取惩戒行动等。

善用「对比」的技巧，将有助于化解员工心中错误的想法，做法如下：首先，想像对方可能产生的最糟糕的想法；接着，立刻解释这不是你的意思；最后，解释你的意思，形成对照比较。举例来说：「我知道你已经尽力在改善你的业绩，我对你的努力感到满意，请别以为我没看见你的进步，或不以你的进步为傲，我只是想和你分享一些学习的方法……」

＊ 5步骤：委婉、有效地批评部属
管理大师道格拉斯‧麦克葛雷格（Douglas McGregor）曾指出，绩效考核最大的两个障碍是：（1）主管不愿批评部属，更不愿因此引发冲突；（2）主管普遍缺乏沟通技巧，不能明瞭部属的反应。

主管可透过以下5个步骤，学会委婉又有效批评部属的方法：
1.直接切入主题：若你认为一段无关紧要的前言，有助于缓和紧张气氛，那就错了！直接切入正题反而会让人更安心。

2.客观地描述事实：不要用主观批判的字眼责备部属；反之，应将部属的错误所引发的客观事实告诉他，部属会比较容易接受且愿意改进。

3.用心聆听：鼓励部属开诚布公，讲出自己的问题，主管则要用心倾听。

4.双方取得共识：主管应尽可能与部属就问题的成因及解决方法达成共识，但前提是部属已接受问题的存在，如此双方才有可能合力寻找解决办法。

5.结论与后续改进：让部属总结这次讨论的要点及解决方法，并约定下次见面时间，同时主管应保证，你愿意随时与他讨论后续的改进情形。

由于批评难免涉及情绪上的反弹，或引发防卫心理，《绩效管理》一书提到能够降低员工防卫心理的6个原则：（1）不伤害员工的自尊心。（2）不旧事重提。（3）不强迫认错。（4）不讽刺员工。（5）不背地里批评员工。（6）不比较员工。

＊ 4技巧，让员工说真话
面对情绪化的员工，主管应设法了解背后的原因，才能找出解决办法。以下有4项工具可以鼓励员工开口说出内心真正的想法：

1.询问：请对方说出原因，例如询问对方「怎么啦？」

2.反映：有时候即使对方说了话，但很明显不是真相；这时候你可以说，「从你说话方式和表情看来，你好像真的很不好」，好比放了一面「镜子」在他前面。

3.释义：有时候，情绪激动的员工会滔滔不绝地很快就把事情原委说完，为避免听不清楚或听错，主管可以「用自己的话，再重复说明对方所陈述的事情」，协助自己了解问题。

4.猜测：如果对方无论如何都不愿意开口，你可以说「是因为我做了什么不公平的事吗？」

【101创业大小事／整理报导】

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