互联网时代 需要甚么客服?

（图／取自网路)

20年歷史的消费互联网圈了一大片地，但却是自娱自乐，相比，这波「互联网化热」不仅带来了一个新思维，更开始改变传统商业的结构、形态及边界，所以才会有最近格力董小姐与小米、雷军间隔空对话的戏码，也会有万达与阿里间剪不断的纠葛、海尔张瑞敏的创客变法和自我救赎。实际上，从更高的维度来看，互联网不会颠覆和取代谁，但这种能力的解构和开放化，却在打破传统商业的形态，构建一个全新的商业OS，就像PC的系统一样，所有的能力元件都打乱且自由调用。

场景化重新定义客服

其实，任何一个商业模式或产品，都需要各种资源和能力的组合，比如客服、物流、制造、计算、存储、网路加速、维修等。拿几乎是「标配」的客服功能来说，过去每家企业都需要花费鉅资自建客服体系，但从体验的角度看还存在诸多问题，打电话排队现象惹得用户跳脚，就算是运营商、银行这样不差钱的企业，也在这个阴沟里经常翻船。

而且这只是一方面，其实客服需要重新被定义，原因有三：一是在新的物联网、智慧家居、可穿戴、车联网等大的场景下，以及越来越多的传统产业互联网化后，单一的硬体设备被弱化，越来越多的产品会被贴上线上化、移动化的应用和服务的标籤，这需要客服也要跟着绑定在一起，而不是剥离在外面；二是过去客服是成本部门，需要投入，但新的时代，客服是生意的开始，活跃好用户，提升消费频次和活跃度的需求增强了；三是现在都在讲互联网思维，以往卖产品，考核销量，现在拼的是用户获取、转化和留存的能力，这也是传统企业短板，因为吸引新顾客的成本是维繫老客户的5倍，客服的价值是逐级放大的。

适应新环境的客服长什么模样？这就得出了一个结论—场景化，客服的能力要植入到日趋复杂的场景中去。Gartner也说过，到2017年35%的客服请求将都发生在移动设备上，所以说，不管是日常使用比较多的手机、平板、智慧电视、冰箱、空调，还是未来日趋成熟的手环、眼镜等移动设备，可能只需要一个按钮，就能得到即时交互的客服的回应。买了产品，还得翻找说明书打电话的传统客服模式该过时了，这也是为什么一下子冒出了那么多的移动客服平臺的原因，像环信基于IM云推的移动客服平臺，还拿到了千万美元级别的融资，国外也有Zendesk的云客服企业，上市后便大涨。

社会化重新定义企业

可以说，移动互联网兴起让场景化变得越来越重要，抓不住场景，可能就会丧失机会，支付宝、微信、百度钱包疯狂撒钱、补贴，也是在抢场景的入口，因为客服与支付有相通的属性，离开场景谈没意义。其次，社会化也是未来商业形态的一个关键字，每家企业都要变成社会化的企业，你的价值和资源、能力要突破企业的边界，为所有协力厂商提供服务。

比如云计算、SAAS化、众包化模式的出现，皆符合这一新经济趋势，是对过去企业间、产业间分工协作的又一次洗牌。过去一家企业完成一个生意模式，需要从产品设计、生产、行销推广、销售、服务等各个链条通吃，一个产品的功能、模组和应用体验必须是一个封闭的体系，完全由企业一个一个开发。但现在这一长链条的玩法开始松动了。这意味每一个环节上都会生长出「专有」企业，对外提供某一能力模组。

这就是企业社会化转变的一个过程，在这方面做的比较极端的是海尔的张瑞敏，提出了创客、个性化、平臺化的「三化」战略，将云创平臺、大资料、物流、供应链等资源开放给社会，也就是说你的业务模式就建立在全社会的座标上，也是共用经济的一个体现。如果说海尔还有自有的产品和品牌，那么像环信的移动客服平臺的模式，则完全建立在「社会化」的架构之上，只需一个SDK，任何一个APP，都能分分钟嫁接出客服功能。

平臺生态驱动自成长模式

社会化的好处很多，既让整个商业的资源配置和效率更高，每家企业也能聚焦在自身优势领域，任何一个产品或服务都是一个组合式的模式，只有这样才能实现单一环节的极致，符合互联网思维。相比，平臺生态化也是一个突出特徵，作用就是一个放大器，比如阿里为什么比京东牛逼，又为什么一票企业往平臺上扎，原因就在于平臺和生态是汇聚协力厂商力量的自驱动成长模式，百度、阿里、小米，以及现在焦虑中的手机、家电、零售、汽车行业，都在试图复制生态模式，做大入口，玩大资料。

一个简单的道理，不玩生态，单一力量撑不起平臺，扩张速度也很慢，还会滋生重复建设等问题。拿2014年在美上市的Zendesk为例，通过一个开放平臺，养活了一堆企业做外挂程式盈利，又能快速满足面向不同行业的复杂场景需求，这比自身死磕每个场景要划算得多，同样，中国版的Zendesk——环信，在移动客服平臺上也走了这样一条路，靠广泛的合作开发商，快速覆盖了电商O2O、医疗、教育、生活服务等多个场景，试想任何一家服务商很难做到场景的个性化满足。

所以，无论你是今天的大佬，还是赶浪的创业者，在时下变革的时代，商务逻辑和环境被重构，线上化、移动化、智慧化几乎是行业共识，每一家企业都要经过这样的转变，未来的互联网商业一定标准功能模组化和API化的世界，只有懂得场景化、社会化和生态化法则的企业，才能在未来的商业OS中占到一席之地。

【101创业大小事／整理报导】

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