迈入服务导向的社会 银行口碑由民众决定

在自我主义意识抬头的整体风气下，民众对于企业的印象不再只针对「够专业」、「产品好」等理性面判断，而是从带点感性的「口碑」、「形象」、「感觉」下定论，那么各产业都针对「服务」下足水磨工夫，也不足为奇！

（图/101创业大小事）

服务导向的社会－当银行口碑由民众决定

近年来，原本空旷的银行大门有了笑容满面的银行人员。一见到民众便主动上前代抽号码牌、仔细引领正确途径－「跟银行没有距离了！以前觉得银行员有距离感总有点不自在，但现在到银行办事情反而觉得好像到了家一般，」这是多数民众的心声，「现在银行的服务是真的越来越温暖贴心！」

为了瞭解台湾民众选择银行的关键指标及认知，卓越杂志举办《2015卓越银行评比》调查，但这次，评价银行的不再是拥有多年经验的专家、也不再是透彻分析过市场的学者，而是直接与银行第一线人员接触的民众！

文‧蔡雨庭

面对个性化经济体　结果导向是最好的方法

从调查结果以及从「最佳品牌形象奖」、「最佳社会责任奖」、「最佳服务奖」、「最佳永续经营奖」、「最佳创新／专业团队奖」等等各奖项名称，我们能从中看出专业、服务、创新、永续经营以及社会责任是多数民众选择银行的判断标准，更呈现出台湾银行界的特色，也提供民众更好的参考值选择理想团队。

「当消费者导向崛起，专业人员就必须放下专业视角，弯腰倾听民众的需求。」晶旸会计师事务所所长黄沛晶直接点出答案，市场上太多产品可以选择，消费者该如何从琳瑯满目的产品中选到适合自己的标的，就需要靠专业人员的导引，或者供应端能够为某一族群量身打造出适合该族群的商品。再加上近年来消费者意识抬头，专业人员不能再仅从本身的专业角度出发为客户定案，而是需要在沟通过程当中顾虑到顾客的感受、事前事后的服务。

不过，「服务就是为了协助顾客达成任务」，面对客户要求与专业冲突时，年纪轻轻就已经自行创业，经营一间会计师事务所的黄沛晶表示，会计师应该协助客户找到深层问题所在，将重心放在顾客想要达成的任务之上，而非干巴巴的只针对当前困境提出解决方法，「事情都是一环扣着一环的」，尤其财务税务法务三个范畴间错综复杂的关联性，「这绝对不是看到一破洞就去补那一个洞这么容易的！」

（图/101创业大小事）

黄沛晶表示，她习惯在沟通前，先把问题写下来，包括客户的需求、可能面临的风险、对方在意的事情等等，透过正确的提问和倾听发现顾客的事实与需求。在沟通过程中「有目的的倾听」，在听完一整段话之前绝对不会开口讲话。「这可以让我在面对客户的时候拥有足够的专业感」，黄沛晶笑弯了眼睛，「不少客户都觉得我太年轻，而年轻对他们而言就是经验不足」。

面对这个问题，她选择以「结果导向」的方式着手，从希望能为客户做到什么一步步往回推，以事前的专业分析，替客户提前好几步思考。她认为，与客户之间没有断层、最即时的服务是最佳的，工作起来没日没夜的黄沛晶，也获得许多人的赞赏，而最直接的肯定就是「很多客户都是由旧客户介绍而来的！」

当专业遇上质疑　当努力的结果却碰到了玻璃天花板

近年来「女力」觉醒，但在思维刚萌芽的阶段，女性职场升迁问题还是存在－「玻璃天花板」即指女性升迁到某一程度时，还是会因性别而停滞，对此，黄沛晶乐观地解释，「就像我说的，时间问题嘛！你看五年前，职场女性这么少；那说不定五年后，玻璃上的人退休了，就没有隔阂啦。」

黄沛晶指出，不同于美食衣物等高下立现的实体产品，金融产业的服务是无形且需长时间观察才能得知结果。尤其在矛盾的会计行业，一般人总认为会计属于女性的职业，却又在刻板印象中认为男性的数理逻辑比较优秀，当面对客户的质疑，身为女性该如何面对？

（图/101创业大小事）

「我会用时间去证明我的能力，让对方知道选择我绝对是正确的。」拥有会计界林志玲之称的黄沛晶外表温柔甜美，顾盼间流露出职场女性聪明俐落的气质，「时间是上天给男性和女性最公平的礼物。」她指出，在台湾创业环境中，男生跟女生不是被放在同一个天平上看待的，其实女性的逻辑观念并不会输给男生，并且拥有更高的抗压力和韧性去面对挑战，也能用更柔软的身段处理顾客关係。

面对大环境，黄沛晶以其女性独有的魅力和俐落无瑕的专业态度去对抗每一天挑战，认真热情地解决每一位客户的问题，自信而又谦卑地向目标稳健迈进，「其实人生最重要的不是起点，你的价值取决于终点落在哪里」，热爱读书的她收起脸上的笑容，认真诚恳地分享了这句她最喜欢的话。

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