想让顾客加入我的最爱？ 做对3件事让客户满意度变成5颗星

面对现在消费者从四面八方管道点入自家网站、App，浏览商品清单、下单、完成交易，如何吸引他们走到最后一步，其中顺畅、简便的购买流程就是一大重点，在这段旅程中，从一刚开始页面上图片的解析度、产品说明的字数大小，到加入购物车之后填写订单地址、选定物流方式等等，都有可能成为潜在消费者跳出页面的原因。为了减少上述障碍，让消费者开心地享受购买商品的旅程，并且对公司的服务满意度勾上5颗星，顾客经验管理公司McorpCX执行长Michael Hinshaw教你做对3件事，将购买流程改善得更加符合消费者需求。

(图/取自网路)

1.增加他们亟为需要的购买步骤

是否有客户曾经向你反应，他很想买你们的商品，但总因为时间限制、管道限制，订单无法成立，只能眼巴巴地看着页面写着「已售完」。长期下来，客户将因为购买流程过于冗长，而选择去其他品牌网站或平台消费，因此顾客服务若要做到更为贴心，试图在订单系统加入个人资料保存的功能，或者记忆客户的常用物流资料，让客户在结帐时不用再手忙脚乱地输入个人资料，轻松勾选，就能够完成交易。

2.改善现有的购买流程，增加消费的刺激点

在购物平台上，确实各种功能都有了，多元的物流、支付方式，以及会员订单系统，然而消费者在使用时，却面临了「好像不太顺」的尴尬感。例如：许多商家均有会员积点的功能，但点数却只能在实体商店过卡时才能使用，网路上的会员并不能享有共同优惠，变成尽管我是网路上的VIP客户，但在实体商店消费时，我只是路人甲，如此一来将无法有效培养深厚的顾客关係，若能够在网站订单系统中建立会员资料共享系统，并且定期推出共同优惠、电子报派送等，曾消费者将更容易紧紧地黏在你的平台上。

3.移除让人厌烦或没必要的购买步骤

很多时候，消费者在萤幕前一边填订单会一边碎念「我想要直接结帐，为什么又要向我推销？」或「我就不想订阅电子报，为什么每次都要问我？」。一般来说卖家会认为在购买旅程时，尽可能地塞下更多行销资讯，将会使消费者购买更多商品，然而事实上结果却是完全相反。过于冗长的结帐过程，将会消磨消费者的耐心，更容易导致消费者跳出页面，选择更为简便的方式购买该商品。

例如：从一刚开始进入网路页面的插页式广告，消费者必须点选取消键，才能够看见品牌产品的内容，进入建立订单模式时又要填写各式各样的资料，从基本资料到兴趣、收入等等，结帐时又有一项页面向自己推销目前平台上的众多商品，必须点入下一页才能够完成结帐。

尽管在原先的购买流程中，能够获取该消费者的众多讯息，也尽到推销的最大可能性，然而客户的回头率并不一定高。试着以自己平常购物的感觉，或在市场调查时潜在客户的反应进行发想，重新检视现有的购买流程，拣选出消费者最在意的步骤、最能够刺激他们消费的触发点究竟在哪里，进而增加、减少新的步骤，以及改善现有的购物模式，将会使你更容易设计出最符合目标客群购物的流程。

(图/取自网路)

【101创业大小事／整理报导】

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