感动行销　扣住毛小孩的心

根据二○一五年TVBS调查统计，臺湾人养狗比例达二五％，而猫则为四％，估计每三人就有一人家中有毛小孩。而饲主们对于毛小孩的重视，总有大量不清楚的问题需要解答，咕咕G宠物城（以下简称咕咕G）副总经理邓綵媙表示，从销售导向转为服务导向，解决不是单单顾客的问题，还有毛小孩的问题，这就是我们要做到的服务！

将心比心是基本　观察作利器

咕咕G由五位宠物店的经营者股东们共同投资，最初因为发现商品採购上需要有一个统整窗口，不仅可以大幅降低成本，还有好的品质控管，于是在民国九十二年，共同成立咕咕G，让毛小孩们能够「食的健康、用的安心」。

谈到经营上困难的地方，邓綵媙表示，「每个人都很有自己的想法，但是因为经营者众多，意见的交织需要很多的取捨才能解决」，在大家不断沟通之下，最后也达到了平衡点，有了共识以及经营方向，起初只是以产品贩卖为主，现在「要让咕咕G成为每一地区的好邻居」！

提供多样商品选择，让饲主能够一次轻松选购，大受好评，因此咕咕G迅速展店。也为了稳固每一地区的服务品质，建立了SOP制度，其中制度最特别之处，并不是规定门市人员应该要说什么、做什么，而是要求门市人员们「观察」饲主所需，让每一个门市人员都懂得用心。「感动行销是很重要的！」邓綵媙特别叮咛，就算饲主在当下不需要帮助，也要在附近不打扰式的陪伴，让饲主有任何问题时可以找得到人。

用心的目的并不是只以贩售商品为主，而是希望可以解决饲主的困扰，帮助更多的毛小孩成长健康。「我们都是有毛小孩，喜欢毛小孩的人！」邓綵媙提到因此能够凡事将心比心，对于饲主的需求也都非常瞭解。

结合优势  服务便利化

因为细微的观察饲主需求，也注意到网路购物以及实体购物的优势，利用两者的优势结合，一次做到实体店面做不到的付费便利，以及网路购物无法给予的面对面服务，因此，咕咕G的「自助结、智慧补‧宠物真幸福」专案得到经济部所策划年度服务业创新研发计画（SIIR）补助肯定。

「因为注意到常常会有上班族饲主在忙碌工作中，忘记补给毛小孩的食物，每每在快要闭店时间时匆忙地入店购买粮食。」说到这样的事件层出不穷，让咕咕G认为应该要有提醒的机制。所以设立了APP，不仅可以查询店内商品，且根据饲主先前的购买纪录，更能计算下一次的应该採购时间，并在时间快到前作贴心通知。

邓綵媙注意到常常会有饲主在遛毛小孩时经过咕咕G，但是因为在遛毛小孩时通常都身着轻便，不一定会带钱包，因此APP功能有了现场便捷的手机购物，也能于线上付款的功能，「这么一来，一次省去没带钱的麻烦，也让饲主可以不用大排长龙等结帐。」邓綵媙自信的说，这些设计都不是凭空想像，是客服经验的累积，平常的细心观察，才能够做到其他家没办法做到的优势。

咕咕G同时也是全国第一家获经济部商业司颁发「优良服务」认证的宠物连锁加盟企业，邓綵媙表示，要得到优良服务的肯定是很困难的事情，因为是第一间，所以并没有可以效法的范例，不过因此也很感谢经济部给予专业指导，每一年派评委们查核及督导，检核项目细到连湿度都有严格的控管，对于商店的环境整洁更是重点之一。制度上的规范跟完善的客户服务标准流程，也让店内全体人员时时自我约束，达到最高标准。

打造毛小孩的另一个家

咕咕G注重社区经营，希望每一个咕咕G都是毛小孩聚会处，在这里不一定是要消费才可以来，常有饲主表示，「进入店内都是家中毛小孩的主意，一定要天天到店里报到才肯乖乖回家吃饭，」这样的反应让咕咕G每个成员都觉得很窝心，因为这里可以给毛小孩最热情的欢迎，更可以让牠们喜欢，「每一次的相见，像是与家人相聚般，亲近又熟悉」！

在这里，如果你是因为地域关係、种种因素没有办法实现想要养毛小孩心愿，也可以利用APP线上互动游戏里，在与咕咕G店内宠物的玩耍中，并且与牠们作互动，「每次的互动都可以选择由咕咕G代为捐出五十克饲料于流浪动物团体，或是五十元的折价券可到店内消费扣抵」，邓綵媙提到，让同样爱毛小孩的人在欢乐游戏之余还能做公益！

为了给予饲主询问时的细心解答，对于员工也有完善的教育训练，不只是商品瞭解，对于毛小孩的营养学、行为学都在基本训练课程中，在店内也不定期为饲主举办讲座，邓綵媙表示，「期望大家一起更理解毛小孩的需求」。

「感动行销最重要的是扣住人心，但是我们不只要扣住人心，还要扣到毛小孩的心，」邓綵媙表示，要得到什么的回馈，得先问自己付出多少，咕咕G不断的秉持专业前进，更不忘时时创新，做到最贴心的服务。

资讯来源：卓越杂志

【101创业大小事／整理报导】

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