社群客服更灵活,4个企业加码投资社群客服的理由
(图/取自网路)
现代企业因应手机取向的使用者,大多投入许多心力经营社群媒体以增加品牌在使用者面前的曝光率,去年9月底Instagram改版推出后,增加的广告行销功能,更证明手机时代的社群媒体,已经是企业向客户传声的重要管道。
但当顾客看见广告被品牌吸引,想透过社群媒体与企业联络时,客服系统能否即时答覆、解决问题并抓住顾客的心,才是广告费能否转换成收益的关键因素。以下整理了4个企业投资社群客服系统的原因:
社群客服方便性高
(图/取自网路)
许多人会认为,社群客服之所以需要经营,是因为他是目前能让客户最快得到回覆的管道,但另一项更重要的原因则是,客户们在广告、客服出现于社群媒体前,就已经花许多时间在社群媒体上。
知名调查机构GlobalWebIndex指出:每个人每天在社群媒体上花费的时间约1.72个小时,相当于每日网路使用时间的30%。
一石二鸟的好形象
社群媒体改写了既有客服与客户的互动方式,让品牌与客户间的互动更加公开。除了单独私讯企业,许多客户选择直接在贴文下回覆,这让社群客服变得公开且受检视,即使是随意滑过这项资讯的民众,都可能因为良好客服成为潜在客户,或因糟糕的回覆对企业改观。
以脸书为例:专页的左侧便有访客贴文,这些贴文可能引来有相同疑问或想法的客户,他们透过浏览来得到回答,同时也观察企业如何回覆。
客服品质可以决定客户的动向
(图/取自网路)
在社群媒体上看到广告或专页的客户,自然也会透过社群媒体来联繫企业,这个时候,企业的回覆可能左右客户的去留。
根据云端客服软体公司Zendesk统计:40%的客户愿意因为较好的客服系统,转而购买另一家竞争者的产品,85%的客户则愿意花费比原价高25%的金额来向确保拥有良好客服的公司购买商品。
利于产品研究与市场调查
(图/取自网路)
借助社群媒体大量的使用群,品牌除了回应客户疑问、解决问题,也可以透过观察留言与内容分享等方式,了解客户对产品的看法以及使用程度,从社群媒体中得到回馈。
此外,由于社群媒体将互动公开化,顾客们可以自由在社群讨论议题甚至交流分享产品使用心得,社群客服则可以适时回覆,甚至把客户讨论过的想法融入产品中推出,贴近市场需求。
资讯来源:SMART人人
【101创业大小事/整理报导】
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