不可取代！周润发来台湾一定要找他

(图片取自网路)

所谓的优质服务，不光是零出错而已，更要让顾客充满感动与回忆。对于担任私人管家18年的西华饭店客房餐饮副理谭耀明（Alan）来说，要达成这种境界的秘诀，就是要永远早一步为顾客设想，在客人开口前，就已体察所需。

马绍尔群岛共和国总统罗亚克曾于2012年入住西华饭店，离去前即在留言簿上写道：「你们的服务让我备感尊荣，除了一顶皇冠，我还能要求什么？特别谢谢管家Alan，这4天，我不需要动一根手指，Alan全都包办好了……。」

另外，港星周润发前后来台3次皆由他负责接待。谭耀明还记得，当时他准备了清粥小菜当早餐。周润发吃着稀饭，不经意的说道：「台湾的地瓜稀饭是不是很有名？」敏锐的他并没有多问，却已经抓到关键字。翌日，当他端出热腾腾的地瓜稀饭时，发哥果然惊喜的说：「你真的帮我准备啊？」

「Alan总会为客人带来许多惊喜，」西华饭店总经理夏基恩说，他曾事先蒐集资料，得知瓜地马拉总统喜欢喝芭乐汁，于是他事先准备十罐冰凉芭乐汁供总统享用。没想到第一天，总统几乎没有喝。谭耀明忍不住询问，这才知道原来总统捨不得喝，想带回瓜地马拉，最后他承诺总统离台前，准备一打芭乐汁送上他的总统专机。

在甚少询问、不打扰宾客的前提下，要提供触动人心的好服务，不光是事前蒐集资料和观察蛛丝马迹，而要根据讯息做出思考，才是让服务有灵魂的关键。

曾经，有大明星向谭耀明指定要某几家报纸，只见大明星和助理不断翻阅报纸，却没正眼瞧过正版。最后，除了影剧版外的其他报纸，全丢到地毯上。谭耀明这才恍然大悟，原来大明星想看自己受访的报导。他立刻要求报纸多送一份到管家房间，于隔天清晨5、6点开始剪报，连同原版报纸和早餐，一併送进总统套房。

这个习惯，他一直维持至今。周润发的助理曾一早踏进套房对发哥说：「某报有你的报导喔！」而发哥则边吃早餐边翻着剪报说：「这边都已经有了啦！」

当然，谭耀明也不是每次都能精准命中客人的需求。但没有因而气馁，仍积极思考，所以他才能在适当时机做好万全准备。

我们也发现，谭耀明总在基本要求上多做一点且乐此不疲。谭耀明最初在西华担任饭店客房餐饮服务生，送餐进客房时，他会把握每个和顾客互动的机会，藉此拉近与顾客之间的关係。

谭耀明告诉我们，因为入住总统套房无须带钥匙，所以他总是在宾客预定返回前半小时，就站在总统套房的电梯门口，像家人般等候。等电梯的环节虽是标准作业流程，但谭耀明还会打开套房内的每道门和电灯，让客人一回家就能感受灯火通明的温暖。

一旦宾客入住西华饭店总统套房，就是谭耀明得上紧发条、日夜足不出饭店的时候。他总是穿上3件式燕尾服「战斗袍」，就连睡觉时，都只脱掉燕尾服穿着西装入睡，以防客人临时有需要，外套一套就能即刻赶到。

从端着餐盘进客房，也不忘和客人聊天、拉近距离的20岁小伙子，到现在成为西华饭店不可或缺的46岁资深管家，谭耀明用有灵魂的服务，为客人变出惊喜魔法。(本文转载自商业周刊，完整内容请见《商业周刊》1395期)

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