有温度的服务产业 周永晖3T指标哲学整合观光产业链

文．陈彦竹

(图/翻摄自网路)

今年八月，中华民国交通部突如其来的人事大地震，部内机关主管几乎全面更动，部长贺陈旦表示：「活水流动，让各机关带入新作风。」而中华民国交通部观光局长由具臺铁局长经验的周永晖担任，透过本刊专访，他将畅谈臺湾观光新蓝图。

近年的臺湾观光，面临断层式的来客困境，在各相关产业人心惶惶之际，周永晖却将此危机视为转机，「我们的优势要趁现在逆势展现！」他相当有信心的表示，臺湾观光具有相当竞争力，是不怕考验的。

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3T指标  各行各业都适用

「就像每天都要使用的大众运输工具一般，每一个小螺丝都要锁好，每一个环节，都牵动着全体表现。」一路累积工程专业经歷的周永晖，将过去到现今不变的处事理念―「3T指标」套入臺湾观光业。

所谓的3T，就是Target（目标）、Talent（人才）、Technology（技术、方法）。「作任何事都要有目标，目标要清楚」，对于重点工作规划、目标、预定工作及完成期程、所需经费、活动达成人次等，都要有目标管理精神。「观光人才的养成，除了安全及纪律是不容错误外，对于年轻人创新、创意的鼓励与发想，身为主管则需有包容的雅量」。

周永晖常鼓励同仁阅读政治经济学及共生经济相关书籍，瞭解社会生产、资本、流通、交换、分配和消费等经济活动和关係，认为有助于观光产业的提升。

他进一步表示，随着资通讯科技的进步，运用大数据分析游客行为，完善旅游资讯服务，益显重要。观光局提供旅游相关资讯服务，未来除了观光监理不可开放外，也将开放更多资料供民众使用。

习惯分析各项事务，将目标精准化的工程师个性，周永晖将游憩的「憩」字这么剖析：「一为小心舌头，二为用心满足所有顾客。」若每个人做好自己份内的工作时，方能达到「憩」的意涵。

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中央结合地方搭配业者   整合观光产业链

周永晖认为，观光局还有另一项重要工作，是行销「臺湾品牌」。而他在行销的思维模式上，「利害关係人」的概念很重要，「将不同需求、类型的顾客各自分类，譬如国内外旅客、各政府部门甚至立委；进一步区分出处理事务的轻重缓急，再运用社会科学的方法，如偏好、需求分析其适合的模式。」有效服务各类型顾客，达成各种需求的期望。

谈到面对近期的观光困境，「其实观光局与相关产业是一个TEAM！」周永晖强调各县市政府单位与产业、中央整合的重要性；他将过去千万人次来臺旅游的佳绩比喻为顺风球，「现在的状况或许是个逆风球，虽然比较吃力，但是若整合产业链，认真面对还是能击出胜局」！

而如何打漂亮的一仗？周永晖进一步提出政府会与观光产业站在一起，共同面对产业经营之困境，以及协助业者着眼深耕在地化新型态旅游，开拓新兴市场客源；另亦将奖励产业品牌及多角化经营辅导，提升产业对抗市场变化之能力，并让深度旅游成为主流，以提升旅游服务品质与价值。

其实截至目前为止，今年来臺旅客仍维持稳定正成长。目前仅有中国大陆观光团持续下降，一至九月观光团较去年同期减少近二○％，业界担心臺湾观光面临负成长，将造成臺湾产业浩劫。「贺陈旦部长一直提醒我们『不需要再将千万人次当成十字架挂在身上。』过去，观光产业将团客成长当成唯一指标，实在太单方面了，留住偏乡还存在的一点风光特色和纯朴的人情味，才是臺湾的本钱。」周永晖这么说。

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连结情感　观光也能4.0

过去，周永晖用种种方式翻转了臺铁形象，让老臺铁年轻化，「任何事情，找到连结性，情感就牵连住了。」如今，秉持于地理、交通的熟识度，周永晖对于观光局的定位，很快有了新目标。

「运用最新科技营造更便利友善的旅游环境，让游客深入地方，让经济效益更加普及也更加深入。」周永晖积极与各部会、地方携手盘点特色资源，把特色结合创新，永续经营观光这个体验型的经济产业，为偏乡创造就业机会，吸引年轻人返乡留乡。

臺湾在地理环境上有滨海到高山，两铁路线网四通八达，国际旅客对于臺湾可一小时车程时间就可上山下海的便利性，给予大大肯定，「因此我们需要更加强国际旅客感动服务，让他们交通方便外，进一步让资讯取得更加方便」。

对于观光所需的服务也结合资通讯科技，推出适合各国旅客的APP级行动旅服，包括网路热点分享、地图文宣提供、协助拍照，推荐游程与提供谘询等让服务便利化，「藉由智慧型手机的普及性，在提供服务之余，还可以有数据的纪录旅客需求，」周永晖的工科性格，期望有大数据的佐证，在未来每一步都有根据的提供精准服务。

(图/翻摄自网路)

观光素人　重度旅游者

对于臺湾观光旅游，「有人说我是个素人，不过我想，人人是旅游者，也都是解说员，」周永晖过去的心态是单纯的使用者，现今转换为提供者，「也是一种乐趣！」当成为提供者时，更注意每个细节的联繫、优势的推广。

周永晖说，在他心目中「理想观光服务产业」是一个有「温度」的产业，藉着人与人、人与环境互动在旅程中去创造无限的感动；观光服务产业要有感动的力量，主动瞭解旅客的需求，创造感动，提供有温度的客制化服务。

「我们从体验经济与社会结合的角度，发展在地旅游深度体验，并善用科技管理整合行销，凝聚在地社会安定力，促进区域平衡发展，永续发展观光产业。」周永晖强调，观光发展大趋势是看地方特色、强调内容经济、越地方才越国际。而旅游真正经验在于有特色、有故事的地方去体验，才能得到最大的满足。

【101创业大小事／整理报导】

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